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品牌推广案例 | 南策略塑造悦生活服务体系,帮助海泰品牌价值升级

   日期:2021-05-16     来源:www.ruanmeimofang.com    作者:汇桔网    浏览:420    
核心提示:1、 项目背景 重庆海泰管理服务公司是一家致力于一体化后勤服务的企业,成立于2001年,从创立到今天获得荣誉无数,它以非住宅物

1、 项目背景

重庆海泰管理服务公司是一家致力于一体化后勤服务的企业,成立于2001年,从创立到今天获得荣誉无数,它以非住宅物业企业跻身物业综合实力百强企业,在工业物业中排行榜第一,服务顾客为大型工业园区、大型企业集团及世界500强在华工厂等。

海泰公司在进步过程中,维持了较高的增长速度,公司实力不断壮大,但公司实力与品牌力的进步不匹配,主要表目前:缺少品牌核心价值的挖掘与提炼;缺少品牌的整体规划与建设;缺少品牌形象的塑造;缺少商品的包装策划;缺少品牌的传播竞价。

2014年,海泰公司与南策略就“阳光海泰”服务品牌塑造进行咨询合作。海泰公司期望通过品牌咨询,达成“品牌说得好、职员做得好、顾客感受好“的品牌目的,全方位提高阳光海泰的品牌形象,传递阳光海泰的品牌价值,达成在新的角逐环境下,强化阳光海泰的品牌地位和品牌竞争优势。前期南策略为海泰公司进行了品牌诊断、品牌规划、品牌形象优化等工作。

南策略营销推广咨询项目组成员进行实地项目调查

2、 主要问题

1.品牌规划怎么样落地?

服务作为一种无形商品,该怎么样达成它的品牌价值?怎么样通过服务来达成品牌的定位?怎么样在服务中展示海泰的品牌形象和个性?怎么样在服务贯彻阳光海泰的品牌倡导?

2.怎么样提高服务水平?

应该强化管理还是服务?应该重视服务的过程还是结果?应该强化服务内容还是形式? 应该强调服务技术还是态度?

3.怎么办服务职员人难招与素质低的问题?

在全国“用人荒”的行业中后勤服务行业最为突出。作为劳动密集型行业,一面是控制人力本钱的重压,一面是对服务职员的很多需要;一面是顾客不断需要的服务水平,一面是职员素质没办法保证的现实,海泰应该怎么样应付?

3、 解决思路

与其他行业相比,后勤服务行业起步较晚,整体服务水平较低,海泰公司以前在迅速进步过程中只顾规模扩张,忽视了品牌价值的塑造和服务体系的健全。此次服务体系规划的任务就是要把品牌价值转化为服务理念,并融入到服务行为中形成一系列服务的规范和标准,通过培训、监督、评价使服务水平得到有效提高。整体策略概括起来就是十二个字:一个贯彻、两个领先、一个到位。大家把它称之为“阳光海泰悦生活服务体系121工程”:

只有在服务活动中贯彻了品牌价值,才能确保服务理念和服务标准的领先,只有服务理念和服务标准能领先同行并实行到位,阳光海泰的品牌价值才能得以达成,服务体系才能打造健全,服务水平才能持续提高。“121”工程的具体内容包括:

1、健全两大体系

服务体系包含两大多数:一是直接与服务过程有关的服务运行体系,二是为服务运行提供保障的服务保障体系。现在后勤服务行业还处于粗放管理阶段,海泰要塑造新的品牌形象就需要对服务理念和服务标准进行升级,把服务培训纳入平时经营活动中,使阳光海泰的服务活动形成具备理念、标准、培训、监督和评价在内的一个完整体系,并从组织、步骤、规范、文化的角度为服务运行提供有关保障。

2、遵循四个步骤

俗话说:“罗马不是一天建成的”。要树立崭新的品牌形象、塑造出色的服务体系也非朝夕之功,海泰需要遵循客观规律按部就班。依据海泰的实质状况,南策略提出了服务体系建设四步曲:

3、发动三大“引擎”

应该怎么样塑造是阳光海泰的服务体系呢?服务体系建设在此次品牌咨询项目的七个阶段中处于第四阶段,对南策略和海泰公司都非常重要,由于这关系到品牌规划落地和服务水平提高的问题,也就是说项目要得以继续拓展和真的帮海泰企业的服务水平得以提升需要找到适合的切入点。南策略公司内部为此进行了多次深入研讨,最后找到带动阳光海泰服务体系进步的三大“引擎”:服务理念、服务用语、服务行为。

3.1.第一“引擎”——服务理念

决定服务水平的最重要原因是服务理念,服务职员缺少理念的引导就不拥有好的服务意识,在服务意识淡薄的状况下,服务态度和服务标准也就差强人意,企业整体服务水平提升就会成为一句空话。通过服务理念的梳理和服务用语、服务行为的规范,使海泰公司形成好的文化环境,从而增强服务意识、seo优化服务态度、统一服务标准,使整个服务体系良性运转,让服务水平得到有效提高。

服务理念由核心理念和基本理念两个部分组成。核心理念作为品牌的主要交流语言,代表品牌的核心诉求;基本理念是对核心理念的传承和分析,指导企业的服务行为。

阳光海泰的核心服务理念是:

阳光海泰的基本服务理念包含顾客、职员和服务三个部分:

关于顾客的基本理念有:

关于职员的基本理念有:

关于服务的基本理念有:

3.2.第二“引擎”——服务用语

服务用语是服务理念、服务态度的一种表现形式,长期用礼貌用语有益于培养职员的服务意识、改变职员的服务态度,并提高顾客的服务体验。服务用语包括:

称呼语:对内部的称呼和对不相同种类型顾客的称呼;

问候语:在不同场景遇见不一样的人应当怎么样问候;

祝福语:在周末及节假日为顾客送上祝福;

征询语:在请求其他人做某事时所用的语言;

道歉语:向他人表示歉意时所用的语言。

3.3.第三“引擎”——服务行为

服务结果是服务合约延续的必要条件,服务过程是提高顾客认可度的要紧条件,而服务行为是增强顾客体验、彰显品牌价值的基本要点。南策略为海泰提出了三大行为规范:

第一行为规范——微笑:

微笑是服务企业的基本需要,但它也是影响顾客评判服务水平的要紧原因。对于阳光海泰来讲,微笑蕴藏着阳光海泰的品牌价值,微笑是对悦人悦生活最好的诠释,微笑应该成为阳光海泰的一种标志行为。

微笑看上去一个容易容易的行为,但要把它做好需要企业各方面的努力。

第二行为规范——行礼:

行礼是表达对服务对象的一种尊重的行为。假如海泰的服务职员知晓在什么时间行礼、使用哪种行礼方法和标准将对顾客体验产生积极影响。

第三行为规范——仪式:

在工作中举行适合的仪式可以向顾客传达服务理念,展示服务形象;向职员传达悦人悦生活的理念和需要。

后记

以上对海泰服务体系所做的规划更多的是针对服务的“基本功”方面,由于出色的企业都是把基本功做到极导致之成为角逐中的获胜秘籍。海泰企业的三大“引擎”一旦发动,就会不断推进服务体系良性运行、逐步健全,终将形成出色的“阳光海泰悦生活服务体系”。通过对阳光海泰进行服务体系规划,让阳光海泰品牌价值展示在平时服务活动中,透过海泰人的服务让顾客感觉到阳光海泰的品牌价值、服务理念,体验到悦生活带来的愉悦,在享受悦生活的同时成为阳光海泰品牌的传播者,并与海泰公司一道一同塑造阳光海泰服务品牌,让阳光海泰成为后勤服务行业中一颗灿烂的明星!

PS:本文系南策略原创,版权归南策略所有,转载请私聊联系我们。

 
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